{"id":5036,"date":"2020-03-19T12:52:30","date_gmt":"2020-03-19T11:52:30","guid":{"rendered":"https:\/\/externalia.duplotest.com\/web\/?p=2130"},"modified":"2021-08-27T12:31:19","modified_gmt":"2021-08-27T10:31:19","slug":"checklist-para-medir-la-fidelidad-de-tus-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/externalia.duplotest.com\/web\/checklist-para-medir-la-fidelidad-de-tus-clientes\/","title":{"rendered":"Checklist para medir la fidelidad de tus clientes"},"content":{"rendered":"

Si hici\u00e9ramos una encuesta a varias empresas, independientemente de su sector, y les pregunt\u00e1ramos qu\u00e9 es lo que m\u00e1s valoran de sus clientes, muy probablemente la mayor\u00eda coincidir\u00eda en responder que lo que desean es que sus clientes sean rentables.<\/strong> Para un gran n\u00famero de compa\u00f1\u00edas esto viene dado por la recurrencia \u2013el sue\u00f1o de las marcas\u2013<\/a>, es decir, que adem\u00e1s de haberle vendido una vez logramos que ese cliente repita y eso pasa inevitablemente por fidelizarlo<\/strong>.<\/p>\n

La fidelizaci\u00f3n est\u00e1 estrechamente relacionada con el grado de satisfacci\u00f3n que generamos en nuestros clientes. Si est\u00e1n contentos seguir\u00e1n apostando por nosotros y, mejor todav\u00eda, recomend\u00e1ndonos a sus colegas, \u00a0familiares, compa\u00f1eros de trabajo, amigos, etc. para que hagan lo mismo. Esta meta, la de la recurrencia y la recomendaci\u00f3n, es precisamente una de las m\u00e1s importantes para cualquier equipo comercial<\/strong>.<\/p>\n

Sin embargo, \u00bfqu\u00e9 ocurre cuando est\u00e1n descontentos? Pues bien, lo primero es tener claro que su insatisfacci\u00f3n puede ser consecuencia de una decepci\u00f3n con nuestro producto o servicio, de una mala experiencia con el trato recibido o, incluso, por no sentirse identificado con los valores de la organizaci\u00f3n. En todos estos casos, el cliente dejar\u00e1 de contemplar a nuestra empresa como una opci\u00f3n y se plantear\u00e1 dar el salto a la competencia. Perdemos as\u00ed, un cliente y con \u00e9l esa recomendaci\u00f3n de la que antes habl\u00e1bamos. Incluso puede ser peor, ya que podr\u00eda estar hablando mal de nosotros.<\/strong><\/p>\n

Queda claro, por tanto, que la capacidad de retenci\u00f3n de clientes es una prioridad para la empresa<\/strong>. Es por ello que muchos responsables comerciales se preguntan c\u00f3mo medir esa fidelidad entre sus clientes. Pues bien, existen una serie de indicadores que nos permiten analizarla para tomar las medidas adecuadas. <\/strong><\/p>\n

1. Pregunta a tus clientes<\/h2>\n

Son muchas las herramientas que nos permiten conocer la opini\u00f3n de nuestros clientes actuales de forma r\u00e1pida, \u00e1gil y an\u00f3nima.<\/p>\n

Una de ellas es Net Promoter Score<\/strong>, m\u00e1s conocida por sus siglas en ingl\u00e9s \u2014NPS\u2013. Esta herramienta se basa en las recomendaciones que hacen los clientes. Para ello, parte de una pregunta: \u00ab\u00bfCu\u00e1n probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?\u00bb.<\/p>\n

Los clientes deben responder seg\u00fan una escala del 0 al 10 <\/strong>en la que cero es \u00abMuy improbable\u00bb y diez se corresponde con un \u00abDefinitivamente lo recomendar\u00eda\u00bb. Seg\u00fan los resultados obtendremos tres tipos de clientes: promotores, pasivos o detractores y, en funci\u00f3n de la cantidad que tengamos de cada uno, aumentar\u00e1 m\u00e1s o menos el grado de satisfacci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n

2. Comprueba si siguen contigo<\/h2>\n

Puede que nos hayan comprado y que seg\u00fan el NPS nos recomienden a terceros, pero \u00bfellos han vuelto a comprar? Para saber si un cliente te est\u00e1 siendo fiel necesitas saber si sigue contigo,<\/strong> si sigue adquiriendo tus productos, es decir, que es recurrente. Para descubrirlo deber\u00e1s recurrir al Churn rate. Esta m\u00e9trica calcula el porcentaje de clientes que han abandonado la marca en un periodo de tiempo determinado. A menor Churn rate, mejor. <\/strong><\/p>\n

Evidentemente habr\u00e1 sectores o tipolog\u00edas de empresas que tendr\u00e1n, de media, un Churn rate m\u00e1s elevado que otras. En cualquier caso, este valor es especialmente \u00fatil en un mercado en el que las estrategias comerciales de la fuerza de ventas est\u00e1n muy orientadas al shopping experience.<\/em><\/a><\/p>\n

3. Escucha activa<\/h2>\n

Si a\u00fan teniendo las m\u00e9tricas a tu alcance te sigues preguntando por qu\u00e9 no consigues fidelizar clientes<\/a>, te ayudar\u00e1 tener presente el feedback<\/em> que ellos mismos puedan darte. No solo para lograr retenerlos, tambi\u00e9n para mejorar aquellos aspectos que pueden hacer tambalear la relaci\u00f3n que existe entre ellos y la compa\u00f1\u00eda. La digitalizaci\u00f3n en general y la omnicanalidad muy en particular nos lo ponen f\u00e1cil en este sentido y existen distintas acciones encaminadas a escuchar activamente a los clientes. <\/strong><\/p>\n

Desde saber por qu\u00e9 nos compraron en un primer momento hasta qu\u00e9 productos son sus favoritos o que dudas y problemas surgieron durante el proceso de compra. Realizar esto es calve si lo que queremos es anticiparnos buscando alternativas y nuevas oportunidades para seguir conquist\u00e1ndolos.<\/p>\n

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